Etsy’de İşinize Yarayacak 10 Müşteri Hizmetleri Stratejisi

Etsy’de müşteri hizmetleri, birçok açıdan önemli olmasının yanında özellikle online satış yapan bir mağaza için kusursuz olmalı. Fiziksel bir mağazanın rakibi caddenin karşısında olabilir, online bir mağazanın rakibi ise yalnızca bir tık uzakta. Bu yüzden çok daha özen gösterilmesi gereken komplike bir iş. Sizler için Etsy’de müşteri hizmetleri stratejisi belirlerken işinize yarayabilecek 10 maddelik tavsiye dizisi hazırladık.

1. Kendinizi Müşterinin Yerine Koyun

Birçok kişi, bir müşteri olarak ne istediğini bilmiyor olabilir. Bu yüzden müşteri hizmetleri stratejisi yapmanın ilk adımı müşteriyle empati yapmaktır. Geçmiş tecrübeleriniz üzerinde biraz düşünün, yaşadığınız problem nasıl çözüldü? Siz nasıl çözülmesini tercih ederdiniz? Yaşadığınız müşteri hizmetleri deneyiminden memnun kaldınız mı? Bu sorulara cevap arayarak başlayabilirsiniz.

Buna ek olarak elbette doğru ve net bir şekilde yazılmış Etsy ürün tanıtım yazıları sizin için problemleri daha gerçekleşmeden çözecektir. Eğer dijital ürün olarak da satılabilecek bir şeyse bunu mutlaka belirtmeli, fiziksel ürünlerde hem inch hem de cm cinsinden boyutları yazmalısınız. Ürün fotoğrafları net, boyutun anlaşılır olduğu, mümkümkünse kullanımı gösteren şekilde çekilmeli.

2. Etsy’de Shop Policies Kurallarınızı Net Şekilde Belirleyin

Etsy’de mağazanızın politikalarını belirlediğiniz Shop Policies alanını olabildiğince efektif kullanın. Sizden alışveriş yapmayı düşünen ziyaretçiler sipariş iptali, iadesi, değişimi, gümrük işlemleri, kargo süreçleri gibi birçok konuda net bilgi sahibi olabilmeli. Böylece hem siz marka olarak sorumluluklarınızı net şekilde belirtmiş olursunuz, hem de müşterinizin aklında oluşabilecek soru işaretlerini önceden giderirsiniz. Diğer online pazar yerlerinde olduğu gibi Etsy’de müşteri hizmetleri daha sipariş verilmeden başlıyor.

İpucu: Eğer sektör geneli iade ve değişim yapıyorsa ama siz shop policy kısmında (dükkan politikaları) yapmadığınızı belirtiyorsanız kararsız müşterileri rakiplerinize kaptırabilirsiniz.

3. Müşterilerinize Teşekkür Edin

Birçok esnaftan da duyabileceğiniz üzere “Müşteri velinimettir!” Alışveriş yapan müşterilerinize sizden ürün aldıkları için teşekkürlerinizi iletirseniz güzel bir nezaket örneği sergilemiş olursunuz. Bu da başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisinde bulunması gereken özelliklerden biridir. Teşekkürünüzü tek tek mesaj olarak gönderebileceğiniz gibi otomatik mesaj da tanımlayabilirsiniz, böylece müşteriler ürünü satın aldığında siz o an uyuyor bile olsanız teşekkürünüz alıcıya ulaşır. Etsy’de otomatik mesaj tanımlamak için: Shop Manager > Settings > Info & Appearance > Message to Buyers adımlarını takip edebilirsiniz.

4. Pozitif Cümleler Kurun

Müşterinizin hevesini kaçıracak olumsuz kelimeler kullanmamaya çalışın. Örnek olarak, yapamam demek yerine “deneyeceğim” demek çok daha başarılı bir iletişim olacaktır. Standartlarınızın dışına çıkmak isteyen müşterilerinizi kaçırmak yerine elinizde tutmak için çaba gösterebilirsiniz. Böyle bir istek aldığınızda “Bu her zamanki mağaza politikama aykırı ancak alternatif çözümler üzerinde yoğunlaşabiliriz” diyerek orta yolu bulmak için müşterinize yardımcı olabilirsiniz.

5. Vaktiniz Yoksa Yaratın

Ya da en azından “mış” gibi yapın. Müşterilerinizle acele etmeden, ünlem işaretlerinden kaçınarak iletişim kurmanız problem yaşayan veya istediği ürünü alamayan müşterilerinizi yaşadıkları deneyimden memnun etmek için önemli bir kriterdir. Hiçkimse hem problem yaşayıp hem de geçiştirilmek istemez. Bu yüzden mutlaka Etsy’de müşteri hizmetleri vakit ayırdığınız şeylerden birisi olsun.

6. Şikayet Eden Müşterinizi Şaşırtın

Problem yaşayan müşterileriniz isteyerek veya istemeyerek agresif bir tavır sergileyebilir. Sizden alacağı “Şikayetiniz için teşekkür ederim, sizin sayenizde buna daha çok dikkat edeceğim” cevabıyla şaşırabilir ve tatmin olabilir. Bu yüzden müşterinizin problemlerine duyarlı davranın ve her zaman sakin kalın. Etsy’nin açıkladığı kadarıyla şikayeti çözülen müşterilerin %90 oranında tekrar alışveriş yaptığını biliyoruz.

7. Problemleri Minimize Edin

Siparişinde sorun yaşayan müşteriler sizin iş yoğunluğunuzla ilgilenmezler. Tüm müşteriler yalnızca kendisiyle ilgilenmenizi ister. Bu yüzden mümkün olabildiğince enerjinizi müşterilerinizin problemlerine ayırmalısınız. Açıklayıcı bir ürün tanıtımı ve fotoğraflar daha az sorun yaşamanıza olanak sağlar.

8. Siparişlerinizi Takip Edin

Sizden alışveriş yapan tüm müşterilerin sipariş sürecini başarılı bir şekilde tamamlamak için elinizden geleni yapın ve sipariş süreci tamamlandığında müşterilerinizin mutlu ayrıldıklarından emin olun. 

9. İletişim Halinde Kalın

Mağazanızdan alışveriş yapan müşterilere bir e-posta veya Etsy Convo üzerinden mesaj gönderebilirsiniz. Siparişin hazırlanması veya kargolanmasında bir gecikme ihtimali doğduğunda mutlaka bilgilendirme yapın. Şeffaf bir sipariş süreci başarılı bir marka iletişimi için önemlidir.

10. Sözünüzü Tutun

Etsy mağazanızdan alışveriş yapan müşteriler ürününüzü fotoğraflarda ve videolarda görerek, ürün açıklamasında yazdığınız ölçü ve detayları okuyarak sipariş veriyor. Bu yüzden ürünlerinizi Etsy’de sergilerken özen gösterin ve alışveriş yapan müşterileriniz üzerinde yarattığınız beklentiyi karşılayın. Müşterinize gösterdiğiniz ürünü, gösterdiğiniz ölçü ve desenlerde gönderin. Pazartesi kargolamak için söz verdiyseniz, pazartesi kargolayın.

Bonus İpucu

Etsy mağazanızdan alışveriş yapan müşterilerinizin sizin ürünleriniz için ham malzeme tedariğinizle, ürünü üretme ve hazırlama sürecinizle ve bu süreçte karşılaştığınız problemlerle hiçbir zaman ilgilenmeyeceğini ve anlayış göstermek zorunda olmadıklarını aklınızdan çıkarmayın. Müşteriniz için yalnızca iki aşama var, sipariş vermek ve siparişinin kargosunu teslim almak. Bu yüzden müşterinizin deneyiminin yarısını oluşturacak olan kargolama işlemi için de bir strateji belirlemeniz gerekiyor. Sizler için hazırladığımız Etsy’de Rekabetçi Bir Kargo Stratejisi Nasıl Oluşturulur? makalemizi okuyarak dikkat etmeniz gereken önemli noktaları öğrenebilirsiniz.

Unutmayın, en iyi reklam fısıltı gazetesi ile yayılandır. Müşterilerinizin tavsiye ettiği bir marka olmak için çaba sarf edin.

Herkese bol satışlar!